Booster la discovery et rendre les équipes autonomes sur la user research

Résultats

2000 interviews clients & tests utilisateurs réalisés en autonomie par les Product Managers et Product Designer sur ces 2 dernières années.

Aujourd’hui chez Agicap, conduire des interviews clients est devenu une habitude, des dizaines d’entretiens sont conduits chaque mois par l’ensemble des équipes en complète autonomie et dans des délais très courts.

“Faire des interviews aujourd’hui c’est simple, tu suis le process et tu te poses pas 1000 questions, c’est fluide.” – Arthur Devienne, Product Manager chez Agicap.

Problématique

Au démarrage de la mission, l’équipe faisait face à des difficultés de mise en œuvre des phases de discovery : il n’y avait pas de processus formalisés pour la sélection et la priorisation des sujets et peu d’analyses des interviews effectuées ce qui rendait les résultats subjectifs et difficile d’accès car non consolidés en un seul endroit. Les PMs et designers rencontraient des difficultés pour recruter rapidement des utilisateurs pertinents et accéder aux informations clients spécifiques, ce qui leur demandait énormément d’énergie pouvait parfois mener à l’abandon du projet de recherche. Cette complexité était exacerbée par une croissance rapide de l’équipe, qui est passée de quelques personnes à plus de 15 en un an, pour atteindre 60 personnes l’année suivante.

Mise en œuvre

Pour répondre aux problématiques identifiées, plusieurs mesures ont été mises en place :

Base de projets de recherche et template de cadrage : Une base de projets de recherche accompagnée d’un template de cadrage a été instaurée pour aligner l’équipe sur les besoins essentiels avant de démarrer un projet. Cela inclut la planification, les objectifs d’apprentissage, et la rédaction du guide d’entretien. Cette initiative aide à poser les bonnes questions, s’auto-challenger, suivre les projets, et coordonner les efforts.

Outils internes pour l’identification et le recrutement des clients : Des outils internes ont été conçus pour faciliter l’identification des clients pertinents, générer des listes conformes aux critères de recrutement, et vérifier la disponibilité des clients pour les appels (absence de frictions, ventes en cours, ou participation récente à une recherche utilisateur).

Outils de transcription et d’analyse : Des outils de transcription et d’analyse ont été mis à disposition pour consolider les interviews et en extraire des insights actionnables. Ces insights sont facilement partageables et accessibles à tous les membres de l’équipe.

Formation continue et suivi des projets de discovery : Une formation continue en User Research est dispensée à chaque nouveau membre de l’équipe, qui est accompagné dans ses premières interviews. Le suivi des projets de discovery est également assuré pour garantir une application cohérente et efficace des processus de recherche.

Conclusion

Que vous soyez dans une équipe en place et mature ou bien dans une phase de scale, les activités de discovery peuvent être un goulot d’étranglement important. S’organiser et mettre en place un process clair et suivi par tous permettra de fluidifier cette activité afin de vous apporter un gain évident dans vos prises de décisions sans que cela soit un coût trop important en temps.

L’identification des clients et leur recrutement est généralement l’étape où les efforts sont les plus importants. Cela est particulier vrai lorsque vous votre produit est en B2B et/ou dans une industrie particulière. Effectuer un ciblage précis et vous assurer que les sujets pour lesquels vous solliciter vos utilisateurs sont pertinents pour eux vous permettra d’augmenter votre conversion.

Toutes les équipes ne disposent pas de User Researchers dédiés ou bien ces derniers n’ont pas la bande passante pour gérer tous les projets. Rendre autonome vos équipes devient de plus en plus un enjeu majeur de la réussite de vos phases de discovery, de la plus petite interviews jusqu’à de larges projets stratégiques.

Ce n’est pas parceque l’on parle à des utilisateurs régulièrement ou qu’on capture du feedback que cela permet de tirer des décisions produit éclairées et concrètes. Cadrer vos projets de discovery et identifier la bonne méthode, au bon moment et sur la bonne durée vous permettra de maximiser vos efforts plutôt que les disperser.