Capturer et analyser les retours clients pour prioriser les fonctionnalités clés

Résultats

7400 retours clients analysés en 2023, 30% d’augmentation par an depuis le lancement en 2021.

Les retours clients permettent à l’équipe produit d’identifier plus de la moitié des fonctionnalités à impact et de les prioriser tout en rationalisant les décisions prises au niveau COMEX et équipes opérationnelles.

“Pour nous ça a été game changer car cela nous a permis d’avoir une vue d’ensemble par type de produits ou par segment qui nous sont propres sans devoir fouiller dans Productboard ; en particulier la possibilité de voir l’évolution dans le temps qui nous permet de débiaiser nos décisions.” – Etienne Desbrières, VP Product chez Agicap.

Ce sujet a fait l’objet d’un talk à la conférence UX360 Berlin 2024 que vous pouvez visualiser ici.

Problématique

Le produit sur lequel l’équipe travaille se trouve à un stade de maturité où les principales fonctionnalités ont déjà été livrées. Désormais, la définition des prochaines étapes de développement n’est plus aussi évidente et consensuelle qu’auparavant. Il devient crucial de rationaliser les décisions afin de déterminer quelles fonctionnalités intégrer à la roadmap. Pour ce faire, il est essentiel de comprendre précisément où se situent les besoins et les frictions des utilisateurs actuels, et de différencier les fonctionnalités « nice-to-have » de celles qui auront un impact réel et significatif en se basant sur de la donnée concrète.

Mise en œuvre

Étape 1 : générer du feedback client

• Via les équipes business:
  • Tous les jours, des dizaines d’échanges avec nos clients et prospects ont lieu au sein d’Agicap, il fallait donc récupérer les retours clients durant ces interactions.
  • Pour faciliter cela, nous avons intégré des plugins et des automatisations directement dans leurs outils de travail quotidiens, permettant ainsi un retour d’information rapide et peu chronophage.
  • En parallèle, nous avons entrepris de former chaque membre de l’équipe sur la manière de fournir des retours de qualité. Cette formation a été dispensée à l’ensemble des 400+ employés ainsi qu’à tous les nouveaux arrivants, afin d’intégrer cette pratique dans la culture de l’entreprise. Les sessions de formation portaient sur l’importance des retours, les méthodes pour les structurer de manière claire et utile, et des exemples concrets de bons retours.
  • Pour garantir la pérennité et l’efficacité de ce processus, nous avons mis en place des campagnes visant à maintenir l’engagement des équipes. Ces campagnes incluaient des rappels réguliers, des ateliers de rafraîchissement, et des incitations à fournir des retours de qualité. De plus, nous avons implémenté des outils de suivi pour mesurer le volume et la qualité des retours envoyés. Ces outils nous ont permis de surveiller l’évolution du processus et d’identifier les domaines nécessitant des ajustements ou des améliorations.
• Via les données disponibles dans les process et systèmes actuels des équipes
  • 20% des feedbacks proviennent d’automatisation dans les process et outils existants des équipes business, ces données étaient déjà disponibles pour les usages internes aux équipes mais n’étaient utilisée dans un objectif de product management.
  • Par exemple : lorsqu’un commercial clos le dossier d’un prospect qui n’aurait pas souscrit chez Agicap – si la raison de l’échec qui est renseignée est liée à une raison produit alors un feedback est automatiquement créé.

Étape 2 : Organiser l’équipe pour gérer le flux entrant

La lecture et la catégorisation de 500 à 700 retours clients par mois nécessitent une organisation afin de ne pas être submergé par le flux, de rester à jour avec les retours et de les traiter rapidement. Cela a nécessité un changement de conduite au sein de l’équipe produit pour avoir :

• Une première équipe tournante chaque semaine qui renvoie tous les retours vers les squads pertinentes sur le sujet.
• Une seconde équipe par squad responsable de la catégorisation de ses propres sujets.
• Un suivi continu pendant les premiers mois pour lancer ce changement et assurer la discipline que cela demande tout en montrant les bénéfices.
• Note : ce processus peut désormais demander beaucoup moins d’effort aux équipes grâce à l’utilisation de l’IA générative.

Étape 3 : enrichir les retours avec de la donnée business pour permettre la prise de décisions

Les données en volume de retours clients sont intéressantes mais ne nous permettait pas de rationaliser nos décisions vis-à-vis de l’évolution de la cible client Agicap. Qui plus est, la plateforme que nous utilisons (ProductBoard) ne permettait pas de faire des analyses poussées. En faisant remonter l’intégralité du flux dans notre plateforme Data, nous avons pu augmenter notre vision des retours clients afin d’identifier des tendances, de pouvoir corréler retours clients et données d’usages jusqu’à pouvoir identifier un besoin ou friction identifiée si cela concerne plutôt nos clients à risque ou bien plutôt nos “happy” clients.

Conclusion

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